6 septembre 2023

Fiche métier du chef de projet CRM

La relation client est devenue un levier stratégique pour la croissance et la pérennité des entreprises d’aujourd’hui. Doté de compétences techniques et relationnelles et d’une vision stratégique, le chef de projet CRM est porteur d’une valeur ajoutée dans tous les secteurs. Ce professionnel polyvalent joue un rôle crucial dans la gestion de la relation client.

Qu’est-ce qu’un chef de projet CRM ?

Le CRM (Customer Relationship Management) est une approche de la gestion de la relation client qui englobe à la fois stratégie, technologie et mise en place de process. Il s’agit de comprendre, anticiper et répondre aux besoins des clients de manière efficace. Le CRM se réfère également au logiciel ou à la plateforme utilisée. Ces systèmes permettent de stocker et de suivre les données clients, les interactions, les historiques d’achat ou encore les préférences.

Le chef de projet CRM est à la fois un expert en marketing, en commerce mais également en informatique. Responsable de la relation clientèle, il est chargé de la mise en place des actions afin notamment de fidéliser les clients. Ce rôle est stratégique dans l’écosystème d’une entreprise.

Quel est le rôle du chef de projet CRM ?

La mission principale du chef de projet CRM est d’implémenter un outil et des process de suivi de la relation client. Pour atteindre ses objectifs, il doit gérer à la fois les aspects techniques, stratégiques et managériaux.

Les aspects techniques du rôle de chef de projet CRM

Le chef de projet CRM est chargé de mettre en place un système capable d’optimiser les interactions avec les clients.

• L’analyse des besoins : le chef de projet doit comprendre les besoins spécifiques pour configurer et personnaliser le CRM.
• Sélection de la solution : il évalue et choisit la plateforme CRM la plus adaptée à l’entreprise.
• Configuration et personnalisation : il personnalise les paramètres, les flux de travail, les champs de données et les formulaires.
• Intégration avec les autres systèmes : le CRM doit s’intégrer harmonieusement avec les autres systèmes utilisés par l’entreprise.
• Gestion des données : le chef de projet CRM met en place l’ensemble des process et des protocoles liés à la collecte, au stockage et à la sécurité des données clients.
• Formation : il doit enfin s’assurer que tous les utilisateurs internes sont formés et sont capables d’utiliser l’outil et de résoudre les éventuels problèmes techniques.

Les aspects stratégiques du rôle de chef de projet CRM

Le chef de projet CRM a également pour mission d’aligner les objectifs du projet avec la vision globale de l’entreprise.

• Analyse des besoins du métier : outre les besoins techniques, il doit comprendre les objectifs stratégiques de l’entreprise en termes de relations clients, de fidélisation et de performances commerciales.
• Planification stratégique : il élabore le plan de mise en œuvre du CRM. Les objectifs du projet s’alignent sur ceux de l’entreprise.
• Optimisation des processus : il analyse les processus métier afin de proposer des axes d’amélioration. Au final, le CRM est censé optimiser les interactions avec les clients, réduire les inefficacités et améliorer l’expérience client.
• Suivi des performances : le chef de projet va utiliser les données et les analyses du CRM afin d’évaluer l’efficacité des stratégies. Il ajuste la sienne en conséquence et identifie les opportunités de croissance.

L’aspect managérial du rôle de chef de projet CRM

Le rôle du chef de projet CRM ne se limite pas à la technologie et à la stratégie. Il englobe également la gestion d’équipe et la coordination.

• Gestion de projet : il planifie, supervise et coordonne toutes les phases du projet. Cela comprend à la fois la définition des rôles, la gestion des ressources et la planification des échéances.
• Gestion d’équipe : il dirige et motive les membres de son équipe. Il doit savoir déléguer les tâches, favoriser la collaboration et résoudre les éventuels conflits.
• Communication : il assure une communication régulière avec l’ensemble des parties prenantes. Il est en charge de fournir des mises à jour sur l’avancement du projet.
• Formation et support : s’il doit former les utilisateurs internes à l’utilisation du CRM, il leur offre également un soutien continu. Son rôle est primordial pour favoriser l’adoption du système au sein de l’entreprise.
•  Gestion des risques : Il identifie les facteurs de risques potentiels liés au projet et doit mettre en place des stratégies pour en minimiser l’impact.

Quel est le profil du chef de projet CRM ?

Le chef de projet CRM possède des compétences variées et complémentaires. Son rôle exige une combinaison unique de savoir-faire et de savoir-être qui lui permettent de gérer la complexité technologique du projet tout en garantissant une expérience client exceptionnelle.

Un professionnel aux multiples savoir-faire

Dans la mise en place d’un système de gestion de la relation client, le chef de projet CRM agit comme un maître d’œuvre.

• Il doit disposer d’une connaissance approfondie des fonctionnalités et des capacités des systèmes CRM. Il doit également être capable de les configurer, les personnaliser et les gérer. Il doit aussi posséder une compréhension générale de leurs principes technologiques sous-jacents. 
• Le chef de projet doit savoir intégrer le système CRM avec les autres applications et systèmes utilisés dans l’entreprise pour une circulation fluide des données.
• Il doit organiser, stocker et gérer les données clients de manière sécurisée. Il s’assure d’être en accord avec les réglementations de protection des données.
• Il maîtrise l’analyse de données. Il interprète les données clients, identifie des tendances, et crée des rapports.
• Il dispose de compétences en communication verbale et écrite.
• Il peut planifier, organiser, coordonner et suivre l’avancement du projet, tout en respectant les délais et les budgets.

Des savoir-être essentiels

Les qualités humaines et relationnelles du chef de projet CRM sont tout aussi importantes que ses compétences techniques.

• Il est capable de diriger et motiver une équipe pluridisciplinaire. Il établit des objectifs clairs et guide les membres de l’équipe.
• Son approche est centrée sur le client. Il comprend leurs besoins, anticipe leurs attentes et fournit des solutions adaptées.
• Il sait identifier des défis potentiels et proposer des solutions créatives.
• Il sait travailler efficacement en équipe. Il encourage la collaboration et le partage de connaissances. Il œuvre à créer un environnement positif.
• Il s’adapte facilement aux changements. Il gère les imprévus et ajuste les plans en fonction des nouvelles circonstances.

Quelles études et formations pour devenir chef de projet CRM ?

À ce jour, il n’existe pas de cursus ou de formation délivrant un titre officiel de chef de projet CRM. Les professionnels de la branche possèdent une large palette de compétences. Ils sont à la fois experts de la relation client et de l’analyse des données. Généralement, les entreprises recherchent des profils de bac +3 à bac +5.

En post-bac, vous pouvez vous orienter vers une licence ou un bachelor dans le domaine du commerce ou même des métiers de l’informatique. Les écoles de commerces proposent aussi des parcours en 5 ans, spécialisation marketing digital ou gestion de la relation client. Depuis 2019, l’Université de Cergy-Pontoise, CyTech, en partenariat avec EI-Institut, EISTI et Salesforce, propose un Diplôme universitaire Expert Projet CRM Digital, accessible au niveau bac +5.

Quel est le salaire d’un chef de projet CRM ?

Le salaire du chef de projet CRM varie selon le type de mission et son niveau de qualification, mais également la taille du CRM sur lequel il est amené à travailler. Un junior peut gagner entre 28 000 € et 35 000 € brut par an, soit entre 1 800 € et 2 300 € net par mois.

Un chef de projet plus expérimenté peut prétendre à une rémunération annuelle comprise entre 60 000 € et 80 000 € brut par an. Notez qu’il n’existe pas de grille salariale officielle pour ce type de poste. Les entreprises sont donc libres de proposer un salaire fixe ou variable à leurs collaborateurs.

Quelles sont les évolutions professionnelles d’un chef de projet CRM ?

Le chef de projet CRM peut évoluer vers un poste de responsable d’équipe CRM par exemple, dans lequel il pourra superviser la stratégie globale de gestion des relations client. Selon son expérience, il pourrait également prétendre à un rôle de directeur marketing digital, ou de consultant au sein d’une agence ou même en indépendant.

Une création d’entreprise axée sur l’innovation CRM est également une possibilité. Le chef de projet pourrait également partager ses connaissances du CRM en devenant formateur ou enseignant.

Quels secteurs recrutent ?

Le profil de chef de projet CRM est essentiellement recherché par des agences digitales, des annonceurs ou des enseignes de la grande distribution. Les premiers postes sont apparus chez les géants du web, comme Amazon ou Sarenza. Aujourd’hui, des entreprises de toutes tailles et de tout secteur adoptent ce business modèle.

Le chef de projet CRM a un rôle essentiel et polyvalent au sein des entreprises modernes. Il harmonise la technologie, la stratégie et les relations humaines pour créer une expérience client exceptionnelle. Il façonne l’avenir des entreprises axées sur la satisfaction et la fidélisation client.

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