Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?

Le serveur vocal interactif est une solution technologique utilisée pour automatiser les interactions téléphoniques entre une entreprise et ses clients. Grâce à des menus multi-niveaux, des systèmes de reconnaissance vocale ou encore des renvois d’appels automatisés, il gère efficacement les appels entrants en les redirigeant vers des agents appropriés. Le SVI est présent dans divers secteurs d’activité et apporte de nombreux avantages aux entreprises.

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Le serveur vocal interactif est un système téléphonique automatisé conçu pour recevoir et acheminer les appels entrants vers les bons interlocuteurs. En effet, à l’aide d’une interface vocale intuitive, il permet aux appelants d’interagir avec l’entreprise de manière simple et efficace. En fonction des réponses fournies par l’utilisateur via le clavier téléphonique ou la reconnaissance vocale, le serveur vocal interactif procure à l’appelant des informations dont il a besoin ou le guide vers l’interlocuteur adapté.

Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?

Le SVI fonctionne à l’aide d’une combinaison de composants informatiques sophistiqués, tels que le traitement du langage naturel, et la technologie téléphonique.

SVI : un fonctionnement en 3 étapes

Lors d’un appel entrant, le client est reçu par un message d’accueil personnalisé et un menu vocal qui propose plusieurs options. Il peut en choisir une en appuyant sur les touches de son téléphone ou en utilisant la reconnaissance vocale. En fonction des informations reçues, le SVI oriente l’appel vers la destination adaptée. Elle peut être un agent, un autre menu ou encore une file d’attente.

L’un des principaux objectifs d’un SVI est d’alléger le travail des agents humains. Pour réussir ce défi, le serveur vocal interactif est capable de filtrer les appels et de fournir des réponses automatiques à des questions courantes. Les clients peuvent, par exemple, suivre leurs commandes, prendre un rendez-vous ou encore laisser un message.

Les composants d’un serveur vocal interactif

Vous trouverez tout d’abord le système de gestion des appels qui captent et traitent les appels entrants. Le SVI s’appuie également sur des bases de données où sont stockées des informations nécessaires pour interagir avec les clients. Par ailleurs, des menus vocaux sont générés ou préenregistrés pour guider l’appelant à travers différentes options.

Il est également possible de mettre en place un SVI doté de reconnaissance vocale. Avec ce système, les clients peuvent choisir les options ou fournir des informations en utilisant leur voix au lieu de taper sur le clavier de leur téléphone.

Quels secteurs d’activité et services d’entreprise utilisent un SVI ?

Les serveurs vocaux interactifs sont présents dans de nombreux secteurs d’activité. Ils constituent le premier point de contact entre l’entreprise et ses clients. En général, le service client utilise les SVI pour fournir aux utilisateurs une assistance téléphonique 24h/24 et 7j/7. Voici quelques exemples de domaines qui utilisent le SVI de manière intensive.

• Les banques et institutions financières utilisent les SVI pour permettre à leurs clients de consulter leurs comptes ou effectuer des opérations courantes.
• Grâce aux SVI, les clients de sites de vente en ligne peuvent consulter leurs commandes ou demander des remboursements.
• Les services de santé se servent des SVI pour orienter les patients vers le bon service ou organiser des rendez-vous.
• Dans le secteur public, les SVI permettent d’informer les appelants sur les services publics ou d’obtenir différents formulaires.
• Le service de télémarketing peut réaliser des campagnes de prospection téléphonique automatisées à l’aide des serveurs vocaux interactifs.

Les différents outils des serveurs vocaux interactifs

Le SVI dispose de plusieurs fonctionnalités pour optimiser la gestion des appels et proposer une expérience fluide aux utilisateurs. Vous trouverez ici un aperçu des principaux outils disponibles.

SVI multi-niveaux

Le SVI multi-niveaux est une solution qui permet, lors d’un appel entrant, de guider le client à travers des menus successifs. Chaque niveau propose à l’appelant une série d’actions en fonction du choix qu’il a fait au niveau précédent.

Prenons l’exemple d’un établissement bancaire. Le serveur vocal interactif peut proposer les options suivantes au premier niveau du menu : « Appuyez sur 1 pour consulter les comptes courants, appuyez sur 2 pour consulter les prêts ». Si le client choisit l’option 1, il peut disposer d’autres choix, tels que « Appuyez sur 1 pour consulter le solde, appuyez sur 2 pour effectuer un virement ».

Les systèmes SVI multi-niveaux sont idéals pour les entreprises qui offrent une large gamme de services. En effet, grâce aux choix successifs, le client peut préciser son besoin de manière simple et précise.

Routage automatique ou routage intelligent (Smart Routing)

Le serveur vocal interactif oriente les utilisateurs vers le service adéquat en se basant sur leurs réponses. Avec le routage automatique ou routage intelligent, les appels sont redirigés en fonction de critères prédéfinis. Le client peut ainsi être mis en attente ou connecté à des agents spécialisés selon l’heure de son appel, l’historique des appels ou encore son profil. Le routage automatique permet d’améliorer l’efficacité du service client et réduire le temps d’attente.

Renvoi d’appels vers messagerie

Le renvoi d’appels vers messagerie permet au client de laisser un message lorsque le service demandé est indisponible. Vous passez un appel pendant les heures de fermeture de l’entreprise ou peut-être l’agent en charge de votre dossier est en communication ? Avec le renvoi d’appels vers messagerie, vous avez la possibilité de laisser un message qui sera traité ultérieurement. Cette solution permet d’assurer la prise en compte des appels des clients, même en différé.

Renvoi d’appels vers téléphone

Le renvoi d’appel vers téléphone permet de mettre le client en contact avec un autre agent lorsque le service demandé est occupé. Cette fonction est couramment utilisée lorsque le centre d’appel ne peut pas répondre à un besoin spécifique ou lorsque l’appelant souhaite parler à un agent en particulier. Cette solution propose aux utilisateurs un accompagnement humain lorsque le système de téléphonie automatisé atteint ses limites.

Les avantages de l’utilisation d’un serveur vocal interactif

La mise en place d’un serveur vocal interactif apporte de nombreux avantages aux entreprises et à leurs utilisateurs. Trouvez ici quelques-uns des apports de ce système.

• L’automatisation en grande partie du traitement des appels entrants permet à l’entreprise de réduire les coûts en personnel tout en assurant une continuité du service à ses clients.
• Le SVI réduit également le temps d’attente des utilisateurs. Ils n’ont plus besoin qu’un agent soit disponible pour répondre à leurs requêtes.
• Avec les serveurs vocaux interactifs, les entreprises peuvent optimiser l’efficacité de leur centre d’appel. En effet, les appels entrants sont orientés vers les bons agents, ce qui réduit considérablement les pertes de temps.
• Contrairement aux agents humains, le SVI est disponible 24h/24 et 7j/7. Les clients bénéficient ainsi d’un accès ininterrompu aux informations essentielles.
• Grâce aux fonctionnalités telles que le routage intelligent et la reconnaissance vocale, l’usager profite d’une expérience utilisateur plus fluide et plus personnalisée.

Le serveur vocal interactif est un système indispensable pour de nombreuses entreprises. Il leur permet de réduire les coûts, d’améliorer l’expérience client et d’optimiser l’efficacité de leur organisation grâce à l’automatisation de la gestion des appels entrants.

 

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